一、案例概述

旅游行业垂直大模型“携程问道”由携程集团研发。该模型通过筛选200亿高质量非结构性旅游数据，并结合携程现有的结构性实时数据以及历史训练的机器人和搜索算法，进行了自研垂直模型的训练。

图：携程问道界面

二、涵盖事项

智能导游：用户需求尚未确定时，为其提供出行推荐服务。用户提出想法，“问道”可从地域、主题特色等维度，推荐旅行目的地、酒店、景点、行程规划和实时优惠的选项。

智能客服：在用户需求相对明确时，提供智能查询结果。用户可用文字和语音以自然语言长句的形式进行复杂条件的机票和酒店产品的查询。

三、主要成效

在AI模型的助力下，携程在3个方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超过24种语言的线上自助回复率、邮件自助回复率和电话语音自助解决率。通过AI的辅助，可为携程客服日均节约10000+小时工作时间，相当于日均解放超1000名客服人力。基于大模型上线的行程口碑榜将用户一次出行的决策时长从9小时缩短至6.6小时，提升了27%。

四、社会评价

携程在“互联网+旅游”行业口碑、市场占有率等均在行业中名列前茅，积累了大量与旅游相关的资源数据。在安全可控的前提下，旅游领域的垂直大模型训练，未来前景广阔。（证券日报）

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